« Avec l'IA, les équipes support vont disparaître. »
J'entends cette phrase de plus en plus souvent.
Et, pour être tout à fait honnête, je ne suis pas certaine que ce soit la bonne question.
Je préfère me demander comment l'intelligence artificielle va transformer nos métiers… plutôt que d'essayer de deviner lesquels elle remplacera.
Car, sur le terrain, ce n'est pas ce que j'observe.
Laissez-moi vous raconter une petite histoire.
Quand ChatGPT anime un apéro…
Lors de notre dernier séminaire d'entreprise, nous voulions organiser un quiz pour animer l'apéro du vendredi soir.
Comme souvent dans une petite entreprise, nous avons manqué de temps.
Deux possibilités s'offraient à nous.
Renoncer.
Ou accepter que tout ne soit pas parfait.
Nous avons choisi la deuxième option.
Nous avons demandé à ChatGPT de nous aider à construire un quiz avec un blind test musical.
Les titres, les artistes, les liens YouTube… tout allait beaucoup plus vite.
Et puisque l'honnêteté fait partie de nos valeurs, nous avons d'ailleurs annoncé dès le début à nos collègues que le quiz avait été préparé avec l'aide de l'intelligence artificielle.
L'ambiance était excellente.
Tout le monde jouait le jeu.
Puis est arrivée la chanson À nos actes manqués.
Nous annonçons la réponse avec assurance :
« Louise Attaque ! »
Et là…
Une partie de la salle proteste immédiatement.
« Mais non ! C'est Jean-Jacques Goldman ! »
Ils avaient raison.
Enfin… presque.
Le morceau était bien À nos actes manqués.
Mais l'extrait récupéré sur YouTube correspondait à une reprise… et non à la version originale.
Nous avions fait confiance à l'IA.
Un peu trop d'ailleurs.
Nous avons reconnu notre erreur.
Nous en avons ri.
Et nous avons surtout retenu une leçon.
Ce n'est pas parce que l'IA se trompe qu'elle est dangereuse. C'est lorsque nous oublions de la relire qu'elle le devient.
L'IA est un formidable accélérateur
Depuis cette histoire, j'utilise l'IA quasiment tous les jours.
Elle m'aide à préparer des ateliers.
À structurer des idées.
À rédiger des comptes-rendus de réunion.
Le gain de temps est considérable.
Mais je n'envoie jamais un compte-rendu généré par l'IA sans l'avoir relu.
Parce qu'il suffit parfois d'une nuance oubliée, d'une décision mal reformulée, ou d'une action attribuée à la mauvaise personne.
L'information paraît juste.
Et pourtant… elle ne l'est pas complètement.
L'IA est un formidable accélérateur.
Mais elle ne remplacera jamais notre esprit critique.
Et dans le support ?
C'est exactement ce que j'observe aujourd'hui dans les équipes support.
L'intelligence artificielle sait déjà retrouver une procédure, résumer l'historique d'un ticket, rechercher une information dans une base documentaire, proposer une réponse ou générer un premier brouillon.
Toutes ces tâches représentent un gain de temps considérable.
Et c'est une excellente nouvelle.
Car, soyons honnêtes…
Les équipes support n'ont pas été recrutées pour passer leur journée à rechercher une information dans plusieurs outils ou à reformuler la même réponse cinquante fois.
En revanche, l'IA ne sait pas encore pourquoi cette panne est particulièrement critique aujourd'hui.
Elle ne sait pas qu'un utilisateur a déjà vécu trois incidents similaires et qu'il est à bout de patience.
Elle ne sait pas qu'un directeur attend une réponse avant un comité stratégique prévu dans une heure.
Elle ne connaît ni les relations humaines, ni le contexte, ni les sensibilités.
Et c'est précisément là que commence la valeur des équipes support. C'est d'ailleurs ce que j'écrivais dans l'article précédent : l'utilisateur ne cherche pas seulement une réponse, il cherche une prise en charge.
La vraie transformation n'est peut-être pas celle que l'on croit
J'entends aussi beaucoup de questions sur l'avenir de certains métiers.
Notamment celui des profils juniors.
Honnêtement…
Je n'ai pas la réponse.
Et je ne suis pas certaine que quelqu'un puisse aujourd'hui l'affirmer avec certitude.
En revanche, il y a une question qui me préoccupe particulièrement, notamment parce que je suis très engagée auprès des écoles et des étudiants.
Pendant longtemps, nous avons appris notre métier en cherchant des réponses, en faisant des erreurs, en observant des collègues plus expérimentés.
Ces expériences ont construit notre jugement.
Si demain une partie de ces tâches est réalisée par l'intelligence artificielle…
Comment les professionnels de demain construiront-ils cette expérience ?
Comment développeront-ils leur discernement ?
Je n'ai pas encore la réponse.
Mais je suis convaincue que cette question mérite que nous commencions à nous la poser dès aujourd'hui.
Finalement…
Finalement, pendant des années, les équipes support ont consacré une grande partie de leur temps à chercher des informations, qualifier des demandes, rédiger des réponses ou compléter des tickets.
Si l'intelligence artificielle prend progressivement en charge ces tâches…
Alors peut-être que les équipes support pourront enfin consacrer davantage de temps à ce qui fait réellement leur valeur.
Comprendre. Expliquer. Rassurer. Décider. Accompagner.
Au fond, je ne crois pas que l'intelligence artificielle remplacera les équipes support.
Je crois qu'elle remplacera surtout tout ce qui les empêchait d'exercer pleinement leur métier.
Et c'est peut-être cela, finalement, la première étape vers ce que j'appelle l'humain orchestrateur.
Un professionnel qui ne cherche plus toutes les réponses lui-même, mais qui sait mobiliser les bons outils, les bonnes informations et les bonnes personnes au bon moment.
L'intelligence artificielle ne remplacera jamais notre esprit critique. À condition que nous continuions à l'exercer.
Dans le prochain article, je vous proposerai justement d'aller plus loin.
Car si l'humain ne disparaît pas, alors son rôle est appelé à évoluer.
Et si le véritable métier du support de demain n'était plus de résoudre des tickets… mais d'orchestrer l'expérience de service ?