Quand le problème n'était plus vraiment Internet
Pendant plusieurs mois, j'ai travaillé avec une connexion Internet… disons… chaotique.
À l'époque, je n'avais pas encore la fibre. Le satellite était ma seule solution pour télétravailler. Sur le papier, tout fonctionnait. Dans la réalité, plusieurs micro-coupures venaient interrompre mes réunions Teams avec mes clients et mes collègues.
J'ai appelé le support un nombre de fois que je ne compte même plus.
J'ai refait les mêmes manipulations.
J'ai fait contrôler mon installation.
J'ai envoyé un courrier au service réclamations.
Et, pendant ce temps-là, je bricolais mes propres solutions. Mon opérateur m'avait fourni un galet 4G, mais son quota de données était rapidement atteint et obtenir une recharge relevait parfois du parcours du combattant. Je basculais alors sur le partage de connexion de mon téléphone.
Je me suis même demandé pourquoi je continuais à payer un abonnement Internet… puisque je passais finalement plus de temps en 4G qu'avec ma box.
Avec le recul, je me rends compte que j'étais devenue… mon propre support.
Au fond, ce qui m'agaçait le plus n'était plus les coupures.
C'était le sentiment de ne pas être considérée.
J'avais l'impression que mon problème suivait un processus… mais que personne ne le portait vraiment.
Le jour où quelqu'un s'est enfin occupé de mon problème
Puis un jour, une personne du service qualité m'a appelée.
Elle m'a proposé qu'un technicien de niveau 3 reprenne mon dossier.
Quelques jours plus tard, Julien m'a contactée.
Pendant plusieurs mois, il m'a rappelée régulièrement. Toutes les deux semaines, puis une fois par mois. Il me tenait informée, testait de nouvelles pistes, cherchait des solutions. Il a même réussi à obtenir un geste commercial et un répéteur Wi-Fi que personne n'avait accepté de m'accorder jusque-là.
Mais ce qui m'a le plus marquée n'est pas là.
C'est que, pour la première fois, je n'avais plus l'impression d'être un numéro de dossier.
Mon problème n'était toujours pas résolu.
Et pourtant…
Mon expérience avait complètement changé.
Ce que cette histoire m'a appris sur le support
Quelques semaines plus tard, Julien est parti en vacances.
Mon dossier a naturellement été repris par un collègue.
Techniquement, rien n'avait changé.
J'étais toujours suivie par le niveau 3.
Pourtant, mon ressenti était complètement différent.
J'avais le sentiment d'être redevenue un dossier parmi tant d'autres.
À tel point que j'ai rappelé le support… en demandant si Julien pouvait me rappeler à son retour.
Avec le recul, cette expérience a profondément changé ma façon de regarder le support.
À l'époque, j'étais persuadée que ce que j'attendais, c'était une solution technique.
En réalité, j'attendais surtout de savoir que quelqu'un prenait mon problème au sérieux.
Et si nous nous trompions de question ?
Le canal est-il réellement le sujet ?
Aujourd'hui, je retrouve cette situation dans presque toutes mes missions.
Les discussions portent souvent sur les canaux, les fonctionnalités ou les outils.
Pourtant, lorsque je me mets à la place des utilisateurs, je retrouve exactement ce que j'ai ressenti ce jour-là.
Ils ne cherchent pas simplement à déclarer un incident.
Ils cherchent avant tout à être considérés.
Et je crois que c'est précisément là que commence l'expérience utilisateur.
Depuis quelques années, une même question revient chez quasiment tous mes clients.
« Peut-on faire des demandes via Teams ? »
Puis viennent les suivantes :
« Peut-on répondre directement dans Teams ? »
« Peut-on suivre ses demandes ? »
Et presque toujours, la discussion se focalise sur le canal.
Pourtant, je ne suis plus certaine que ce soit la bonne question.
La vraie question est peut-être beaucoup plus simple :
Quelle expérience voulons-nous faire vivre à nos utilisateurs lorsqu'ils demandent de l'aide ?
Les utilisateurs ne choisissent pas un canal.
Ils cherchent une prise en charge.
Les utilisateurs ne cherchent pas un portail
Le portail n'est donc pas seulement un outil permettant de créer une demande auprès du support.
Il est une promesse.
La promesse que, derrière quelques clics, quelqu'un prendra le relais.
C'est probablement pour cette raison que certains portails, pourtant très bien conçus sur le plan technique, peinent encore à être adoptés.
En tant que consultants ou équipes IT, nous avons naturellement tendance à raisonner en services, en catégories ou en workflows.
C'est normal.
Mais les utilisateurs, eux, ne pensent pas comme nous.
Ils pensent simplement :
« J'ai un problème. Qui peut m'aider ? »
Soyons honnêtes…
Pourquoi un collaborateur devrait-il connaître l'organisation interne de la DSI pour déclarer que son imprimante ne fonctionne plus ?
À mes yeux, le portail ne devrait pas demander à l'utilisateur de comprendre notre organisation.
Il devrait permettre à notre organisation de comprendre l'utilisateur.
C'est toute la différence.
Concevoir un portail… sans ceux qui l'utiliseront
Au fil de mes missions, j'observe un paradoxe.
Nous passons beaucoup de temps à concevoir le portail idéal… mais finalement assez peu à demander aux principaux intéressés ce qu'ils attendent réellement.
Les utilisateurs arrivent souvent à la fin du projet, au moment des recettes ou des formations.
Pourtant, ce sont eux qui utiliseront le portail chaque jour.
J'ai souvent constaté qu'un portail conçu avec les utilisateurs est bien mieux adopté qu'un portail conçu pour les utilisateurs.
L'adoption ne commence pas le jour de la mise en production.
Elle commence le jour où l'on décide d'écouter ceux à qui le service est destiné.
Nous considérons parfois cette démarche comme un coût supplémentaire.
Pourtant…
Combien coûte un portail que les utilisateurs n'adoptent jamais vraiment ?
Le portail change de rôle
Je ne crois pas que le portail soit appelé à disparaître.
Bien au contraire.
Je pense qu'il va devenir encore plus important.
Mais son rôle change.
Hier, il était la porte d'entrée du support.
Demain, il sera davantage le hall d'accueil des services de l'entreprise.
Un endroit simple, rassurant, capable d'orienter l'utilisateur, quel que soit son besoin, avant de le diriger vers le bon interlocuteur… humain ou non.
Finalement, le meilleur portail est peut-être celui qu'on utilise… en dernier recours.
Parce qu'avant lui, il y aura peut-être une réponse dans une base de connaissances.
Une automatisation.
Une conversation Teams.
Une intelligence artificielle.
Finalement, je ne suis pas certaine que le portail soit le cœur du support de demain.
En revanche, je suis convaincue d'une chose.
Les utilisateurs ne cherchent pas un portail.
Ils cherchent la certitude que quelqu'un prendra leur problème en charge.
Le reste n'est finalement qu'une question de technologie.
C'est d'ailleurs ce que j'évoquais dans le premier article de cette série : le meilleur ticket est peut-être celui qui n'a jamais existé.
Dans le prochain article…
L'intelligence artificielle remplacera-t-elle les équipes support… ou leur permettra-t-elle enfin de se concentrer sur ce qui fait réellement leur valeur ?